“3·15”临近，浙江省工商局昨天特别发布了《2009年浙江省消费申诉评析报告》。报告公布了去年浙江省“12315”受理的十大申诉热点，其中家用电子电器、百货、食品三类商品分别位居商品消费申诉前三位；汽车首次入围十大申诉热点。
汽车首次入围十大申诉热点
十大申诉热点分别为：汽车、手机、饮料饮品、计算机、电信服务、网上和电视购物、邮政服务、洗染服务、餐饮服务和互联网服务。汽车首次入围十大消费申诉热点。据省工商局统计，2009年，全省受理汽车申诉达到2164件，比上年增长14.43%，是当前商品消费申诉的热点。消费者反映的主要问题是：质量问题突出、售后服务不到位、维修质量没有保障、新车车内污染问题严重、“返修车”销售现象时有发生。
汽车质量问题申诉中，发动机、变速器、刹车系统等核心部件存在的问题申诉占申诉总数的二分之一以上，主要有发动机渗油、变速器异响，刹车失灵等问题。另外，汽车音箱和故障灯问题的申诉也比较多。
根据申诉，省工商局分析，汽车消费申诉增多的原因在于许多消费者对汽车零部件、结构等不太了解，购车时往往只听销售人员的介绍。而很多销售人员都只是为了提高销售量，夸大汽车的性能和质量，欺骗消费者；部分厂家为了提高生产量，往往忽视汽车质量；维修人员素质低，修理厂的设备差，是“返修率”高的一个重要原因。
商品消费申诉中手机申诉最多
手机是商品申诉中申诉量最大的，共3876件。其中涉及质量问题2757件，占手机申诉的71.13%。申诉的主要问题有：显示屏黑屏、自动关机、主板故障、按键失灵、电板待机时间达不到标准、手机“三包”规定难以落实、售后服务不到位。涉及的品牌有摩托罗拉、三星、夏新、东信、诺基亚、天语等。
省工商局分析，手机持有量大幅提高是申诉量提高的主要原因。为抢占市场，一些手机生产企业首先考虑的是如何最大程度地增加市场份额，将注意力集中在比产销量、比品种数目、比新品种推行速度上，以至于一些新产品在没有通过严格出厂检测的情况下流入市场。另外，受经济危机影响，一些手机厂商相继退出市场，导致部分产品的售后服务难以继续。
邮政服务申诉量增加96.6%
服务业方面的申诉，电信服务首当其冲。去年全省“12315”共受理电信服务方面的申诉4390件，占服务消费申诉总量的17.05%。
消费者反映较为集中的问题是：资费不透明，乱收费；未经消费者同意擅自更改套餐业务；SP服务乱收费；充值卡过期“余额不退”侵害消费者权益；手机垃圾短信泛滥等。
邮政服务成为申诉增长量最大的服务行业。去年全省“12315”共受理邮政服务申诉1226件，比去年同期增长96.6%。
从申诉内容分析，消费者反映问题有：送件不及时，未在承诺期限送到目的地；出现邮寄物品丢失、投递错误、损坏时，邮寄方和送货方相互推脱责任，索赔难；邮寄合同普遍存在限制消费者权利的格式条款，如收货先签字、缴款后再验货、逾期不取货随意处置等。
省工商局分析，邮政服务申诉增量大，主要是因为部分邮政服务公司办公条件简陋，从业人员多为外来民工素质较低，加之缺乏统一管理，存在服务意识淡薄的情况；提供服务过程中存在违章履行义务和推卸责任等现象，法律意识不强；在相关快递公司单方面设置的格式条款中，存在着排除消费者权利、损害消费者的合法权益和任意增设为自己免除责任的内容，如扩大免责范围、设置“霸王条款”、随意处置逾期、滞留货物等。
据统计，2009年浙江全省工商部门“12315”共受理消费申诉案件74481件，其中商品类消费申诉案件45994件，占申诉总量61.75%；服务类消费申诉案件28487件，占申诉总量38.25%。